Wij van Stenekes Academy streven ernaar altijd de best mogelijke trainingen, leermomenten en ervaringen te verzorgen aan iedereen die zich inschrijft en die wij dus onder onze hoede nemen. Wij zullen er altijd alles aan doen om de kwaliteit van onze trainingen te waarborgen en waar nodig in de toekomst te verbeteren.

Toch kan gebeuren dat jij als deelnemer een op- of aanmerking hebt over de begeleiding van de trainer(s) of bijvoorbeeld de inhoud van de training.

Wij werken en communiceren op een zo helder en transparant mogelijke manier. Onze voorkeur gaat er dus ook altijd naar uit dat je jouw negatieve ervaring direct (of zo snel mogelijk) deelt met de betrokken trainer. Dit kan zowel mondeling (tijdens of na de training) als schriftelijk (email naar de betreffende trainer, gegevens eventueel via Jan of Lisanne op te vragen). Je kunt ook gebruik maken van de mogelijkheid om na de training op het digitale evaluatieformulier je op- en aanmerkingen door te geven. Bij de trainer(s) ligt de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de training in het algemeen en de zorg voor een adequate reactie op jouw op- of aanmerking. Wij registreren jouw klacht in dit geval als een informele klacht. In veel gevallen zullen jullie er zeker samen uit kunnen komen.

Onze klachtenfunctionaris Astrid kan jou eventueel, wanneer je dat op prijs stelt, helpen door te bemiddelen. In dat geval vragen we jou het contactformulier op de website in te vullen en bij je bericht je verzoek tot bemiddeling aan te geven.

Komen jullie er samen niet uit? Ontzettend jammer. In dat geval kun je een formele klacht kenbaar maken. Dit gebeurt in alle gevallen schriftelijk: via het klachtenformulier hieronder of door het sturen van een email of brief (t.a.v. Klachtenfunctionaris). Geef een duidelijke omschrijving van je klacht, om welke training het gaat, tegen wie de klacht is gericht en voorzie daarnaast je bericht van je naam, email, telefoonnummer en de datum van indiening. Anonieme of onvolledige inzendingen nemen wij niet in behandeling.

Na het verzenden van je bericht via het contactformulier hieronder ontvang je een bevestigende email van ons. Na 24 uur nog niks gehoord? En onze mail zit ook niet in je spam? Dan willen we je vragen ons te bellen op ons algemene nummer om dit door te geven. Je bericht doorgegeven via email of brief? Onze klachtenfunctionaris neemt uiterlijk binnen twee werkdagen telefonisch of via email contact met je op om je te laten weten dat de klacht gehoord is en in behandeling is genomen.

De klacht wordt binnen 7 werkdagen in behandeling genomen, met een maximale doorlooptijd van 6 weken voor afhandeling. In eerste instantie zal natuurlijk in onderling overleg gezocht worden naar een oplossing.

Indien de klacht volgens bovenstaande procedure niet naar tevredenheid wordt afgehandeld is er een beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde.

• Is jouw klacht specifiek gericht tegen één van onze SKJ-geregistreerde jeugdprofessionals? Dan kun je contact opnemen met de klachtenfunctionaris van het SKJ (zie LINK).
• Gaat jouw klacht over de training (kosten, begeleiding trainers, rooster of inhoud) dan kun je een beroep doen een mediator. Bij mediation proberen partijen onder begeleiding van een onafhankelijke en professionele conflictbemiddelaar een oplossing te vinden voor de gerezen problematiek. De mediator dient geregistreerd te zijn in het MfN register. Je kunt zelf een MfN geregistreerde mediator naar eigen keuze voorstellen (zie LINK). In overleg wordt door partijen gezamenlijk besloten welke mediator de mediation zal gaan begeleiden. De kosten van de mediator worden door beide partijen ieder voor een gelijk deel gedragen.

Wij nemen jouw klacht net zo serieus als ons werk en ons streven is altijd om samen zo snel mogelijk tot een goede oplossing te komen. Bij opgeloste klachten wordt (indien gewenst) een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken verstuurd zodat we het dossier kunnen sluiten.

Alle klachten, afspraken, de voorgestelde oplossing(en) en data van contact worden door onze klachtenfunctionaris zorgvuldig geregistreerd. Geregistreerde klachten en bijbehorende documentatie worden voor een periode van drie jaar bewaard.